4月26日，國(guó)家郵政局在京組織召開(kāi)2017年第一季度快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議。國(guó)家郵政局相關(guān)部門(mén)分別從消費(fèi)者申訴、郵政市場(chǎng)輿情監(jiān)測(cè)、行政執(zhí)法處罰、滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試等角度對(duì)一季度各品牌快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了通報(bào)和分析。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局應(yīng)邀參加會(huì)議，并通報(bào)了12315受理快遞服務(wù)投申訴情況，提出了整改要求。EMS、順豐、圓通等23家品牌快遞企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人和國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司、郵政業(yè)安全中心、中國(guó)郵政快遞報(bào)社、中國(guó)快遞協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)同志等共計(jì)40余人參加了會(huì)議。
會(huì)議指出，2017年第一季度，快遞服務(wù)持續(xù)改善，呈現(xiàn)出穩(wěn)中求進(jìn)，向上向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)?？爝f服務(wù)有效申訴76457件，同比下降20.6%，低于快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度52.1個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8%，同比增長(zhǎng)0.7個(gè)百分點(diǎn)?？爝f服務(wù)公眾滿意度為77.2分，較2016年同期提升0.5分。受春節(jié)假期影響，一季度，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限70.76小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率64.3%，與去年同期相比均有所下降。全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通報(bào)的情況顯示，2015年以來(lái)，快遞服務(wù)投訴量連續(xù)三年大幅下降，行業(yè)整體趨向規(guī)范化發(fā)展。但不容忽視的是，快件末端投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問(wèn)題依然突出，基層網(wǎng)點(diǎn)不穩(wěn)定、快遞員職業(yè)保障欠缺等成為行業(yè)發(fā)展亟待破解的課題。
會(huì)議要求，各參會(huì)企業(yè)一是要高度重視快遞服務(wù)中存在的各項(xiàng)問(wèn)題，尤其是快件延誤、丟失短少等民眾集中反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，根據(jù)自身情況和監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，主動(dòng)查擺原因；二是堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，積極研究解決問(wèn)題的方法，從規(guī)章制度、硬件配備以及信息化建設(shè)等方面綜合施策，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)和加盟商的管控力度；三是要用好聯(lián)席會(huì)議制度，進(jìn)一步充實(shí)會(huì)議內(nèi)容，優(yōu)化工作模式，努力將聯(lián)席會(huì)議打造成為聚焦服務(wù)質(zhì)量提升的政企良性互動(dòng)、多方積極參與的交流平臺(tái)。同時(shí)，國(guó)家郵政局將對(duì)各企業(yè)存在的問(wèn)題、企業(yè)提出的意見(jiàn)建議建立完善管理臺(tái)賬，強(qiáng)化督導(dǎo)落地。
會(huì)上，各企業(yè)踴躍發(fā)言，就申訴實(shí)名制、末端派送、快件賠償、智能快件箱管理等問(wèn)題提出建議，申通、圓通、百世、天天介紹了落實(shí)國(guó)家局工作部署，減免對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)罰款、扶持網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的做法。會(huì)議還重申了快遞企業(yè)不得寄遞國(guó)家機(jī)關(guān)公文的法律規(guī)定，就《國(guó)家機(jī)關(guān)公文寄遞管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》征求了各參會(huì)企業(yè)的意見(jiàn)。
下一步，國(guó)家郵政局將立足政企互動(dòng)、社會(huì)共治，進(jìn)一步完善快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與通報(bào)，組織經(jīng)驗(yàn)交流與共享，強(qiáng)化管理考核，推動(dòng)快遞服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)步提升。