為持續(xù)改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國(guó)家郵政局委托專業(yè)第三方于2016年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

　　一、基本情況

　　2016年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、上海、重慶、杭州、太原、南昌、鄭州、蘭州、昆明、濟(jì)南、南京、石家莊、福州、烏魯木齊、西寧、長(zhǎng)春、?？凇⒑戏?、拉薩、銀川、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)、哈爾濱、成都、呼和浩特、武漢、南寧、廣州、西安、沈陽(yáng)、深圳、東莞、中山、汕頭、金華、溫州、寧波、蘇州、無(wú)錫、廈門、泉州、青島、大連、洛陽(yáng)、蕪湖、株洲、遵義、寶雞和桂林。

　　測(cè)試對(duì)象為2015年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、百世快遞、天天快遞、國(guó)通快遞和宅急送快運(yùn)。

　　調(diào)查由2016年使用過快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞和售后4個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及16項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本93884個(gè)。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　調(diào)查顯示，用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)品質(zhì)表示肯定，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。2016年快遞服務(wù)總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分；其中，公眾滿意度為80.5分，時(shí)測(cè)滿意度為68.9分。

　　快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運(yùn)（84.6分）、郵政EMS（80.0分）、中通快遞（76.9分）、圓通速遞（74.8分）、申通快遞（74.7分）、韻達(dá)快遞（74.3分）、百世快遞（72.3分）、宅急送快運(yùn)（71.4分）、天天快遞（70.8分）和國(guó)通快遞（65.8分）。其中，中通快遞、韻達(dá)快遞、圓通快遞以及百世快遞總體滿意度提升較為明顯。

　　公眾滿意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低0.4分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分，較2015年降低1.2分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為81.2分，較2015年提升1.0分，進(jìn)步幅度較大；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分，較2015年提升2.2分，進(jìn)步明顯。

　　在涉及評(píng)價(jià)的16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、查詢服務(wù)、普通電話受理、攬收質(zhì)量、派件員服務(wù)、送達(dá)質(zhì)量。滿意度有所提升的指標(biāo)是：查詢服務(wù)、普通電話受理、派件員服務(wù)和統(tǒng)一客服熱線受理。滿意度有所降低的指標(biāo)是：攬收員服務(wù)、投訴服務(wù)、攬收質(zhì)量和上門時(shí)限。

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、統(tǒng)一客服熱線受理、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為85.5分、81.9分、81.6分，與2015年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達(dá)到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、韻達(dá)快遞和申通快遞。

　　在攬收環(huán)節(jié)，上門時(shí)限與攬收質(zhì)量滿意度得分分別為82.9分、85.3分，與2015年相比均略有下降。攬收員服務(wù)滿意度得分為87.0分，雖然得分最高，但較2015年下降1.2分，值得關(guān)注。費(fèi)用公開透明滿意度得分為80.7分，需進(jìn)一步提升。在攬收環(huán)節(jié)，除順豐速運(yùn)、申通快遞外，其他快遞企業(yè)滿意度得分較2015年均出現(xiàn)一定幅度的下降。

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量與派件員服務(wù)滿意度得分均為83.7分，其中派件員服務(wù)較2015年下降2.3分，下降明顯；送達(dá)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、簽收信息反饋三項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分分別為78.2分，79.6分，77.2分。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞和申通快遞。

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分相較2015年提升1.2分，達(dá)到86.1分；投訴服務(wù)滿意度得分較低，為51.4分，較2015年下降0.5分；問題件處理滿意度得分為67.4分，與2015年基本持平；發(fā)票服務(wù)滿意度得分為80.4分，順豐速運(yùn)和郵政EMS得分遠(yuǎn)超其他快遞企業(yè)。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和申通快遞。

　　分地區(qū)觀察，我國(guó)東部地區(qū)受理、攬收服務(wù)表現(xiàn)佳，中部地區(qū)投遞、售后服務(wù)獲用戶肯定。大區(qū)方面，東北地區(qū)滿意度較高，西南、華南尚有進(jìn)一步提升的空間。2016年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：北京、杭州、天津、長(zhǎng)春、上海、蘇州、鄭州、哈爾濱、洛陽(yáng)、大連、溫州、深圳、石家莊、無(wú)錫和金華。

　　2016年度調(diào)查中，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。

　　從快件接收?qǐng)鼍皝砜?，用戶?duì)于家、物業(yè)門衛(wèi)、公司單位、學(xué)校、快遞網(wǎng)點(diǎn)、智能快件箱、便利店超市等場(chǎng)景接收快件的服務(wù)質(zhì)量普遍比較認(rèn)可。但不同接收?qǐng)鼍暗挠脩粼u(píng)價(jià)差異較大，學(xué)校接收的滿意度得分達(dá)88分；以智能快件箱為代表的新型終端模式得到用戶的肯定，得分為86.8分，與家中接收并列第二；便利店超市代收得分僅為75分，仍有進(jìn)一步提升的空間。

　　從用戶對(duì)快遞員形象的評(píng)價(jià)來看，超5成用戶接觸到的快遞員身著工服。用戶對(duì)快遞員形象的滿意度得分為74.6分，順豐速運(yùn)、郵政EMS和中通快遞員工著裝較為規(guī)范。

　　從投遞不成功快件后續(xù)處理情況來看，超8成用戶感到滿意。在賠償滿意度方面，順豐速運(yùn)和郵政EMS的滿意度評(píng)價(jià)顯著高于其他快遞企業(yè)。

　　在快件包裝方面，用戶收到快件后，對(duì)包裝最主要的處理方式為直接扔掉和賣廢品，占比分別為43.5%和35.2%；用戶反映導(dǎo)致快件包裝回收率較低的主要原因是無(wú)專業(yè)的回收機(jī)構(gòu)和較少有快遞企業(yè)對(duì)包裝進(jìn)行回收。

　　在快件電子運(yùn)單使用方面，用戶的滿意度為86.1分。用戶認(rèn)為電子運(yùn)單的優(yōu)點(diǎn)主要有：地址清晰、節(jié)約成本和打印方便等；同時(shí)仍有部分用戶認(rèn)為電子運(yùn)單修改不方便，機(jī)器易出故障，表明電子運(yùn)單仍有優(yōu)化空間。

　　在快遞APP的使用方面，近3成用戶使用過快遞APP，用戶對(duì)快遞APP服務(wù)的滿意度為80.5分，操作便捷性和企業(yè)本身服務(wù)水平是影響用戶選擇的主要因素。

　　調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)高峰期、春節(jié)假期的服務(wù)保障能力均有所提升，特殊時(shí)期快遞服務(wù)有所優(yōu)化，已逐步獲得用戶的認(rèn)可。2016年，用戶對(duì)春節(jié)期間快遞服務(wù)滿意度的得分為78.5，高于當(dāng)月總體水平76.7分；“雙11”等業(yè)務(wù)高峰期的滿意度為78.4分，較2015年略有提升。

　　國(guó)家郵政局

　　2017年1月18日