一、總體情況
2023年1季度，國家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴168890件，與業(yè)務量相比申訴率為百萬分之5.09。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務質(zhì)量責任的,下同）共計29452件，與業(yè)務量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業(yè)務）有效申訴處理滿意率為95.6%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.9%。
二、郵政普遍服務申訴情況
1.郵政普遍服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴6071件，其中有效申訴747件，涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。
郵政普遍服務申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 有效申訴件數(shù) | 有效占比% | 有效申訴業(yè)務類型分布 | ||||
包件 | 函件 | 報刊 | 集郵 | 其他 | |||||
1 | 延誤 | 3257 | 356 | 47.7 | 256 | 82 | 0 | 1 | 17 |
2 | 投遞服務 | 1521 | 121 | 16.2 | 63 | 50 | 1 | 0 | 7 |
3 | 丟失短少 | 888 | 214 | 28.6 | 161 | 40 | 1 | 1 | 11 |
4 | 損毀 | 184 | 43 | 5.8 | 36 | 5 | 0 | 0 | 2 |
5 | 收寄服務 | 80 | 8 | 1.1 | 5 | 3 | 0 | 0 | 0 |
6 | 違規(guī)收費 | 11 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
7 | 其他 | 130 | 5 | 0.6 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 |
合計 | 6071 | 747 | 100 | 524 | 182 | 2 | 2 | 37 | |
注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。
2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。
三、快遞服務申訴情況
1.快遞服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴162819件，其中有效申訴28705件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。
快遞服務申訴情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 有效申訴件數(shù) | 有效占比% |
1 | 延誤 | 63172 | 10237 | 35.7 |
2 | 丟失短少 | 48762 | 9342 | 32.5 |
3 | 投遞服務 | 23242 | 5499 | 19.2 |
4 | 損毀 | 20426 | 2730 | 9.5 |
5 | 收寄服務 | 3156 | 466 | 1.6 |
6 | 違規(guī)收費 | 1466 | 209 | 0.7 |
7 | 其他 | 2595 | 222 | 0.8 |
合計 | 162819 | 28705 | 100 | |
注：有效占比=有效申訴問題件數(shù)/有效申訴總件數(shù)。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務申訴率平均為1.37。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）
序號 | 企業(yè)名稱 | 有效 申訴率 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務 | ||||
1 | 德邦快遞 | 20.25 | 47.14 | 15.82 | 11.33 | 10.3808 | 6.76 |
2 | 郵政速遞 | 4.91 | 18.76 | 9.70 | 4.93 | 1.25 | 2.42 |
3 | 京東快遞 | 3.05 | 11.34 | 3.24 | 4.30 | 2.10 | 1.17 |
4 | 圓通速遞 | 0.10 | 3.80 | 1.41 | 1.24 | 0.42 | 0.58 |
5 | 順豐速運 | 0.07 | 4.67 | 1.31 | 1.15 | 1.66 | 0.30 |
6 | 極兔速遞 | 0.02 | 0.78 | 0.22 | 0.32 | 0.07 | 0.13 |
7 | 申通快遞 | 0.01 | 3.24 | 0.84 | 1.45 | 0.28 | 0.46 |
8 | 韻達快遞 | 0.01 | 1.95 | 0.52 | 0.89 | 0.18 | 0.31 |
9 | 中通快遞 | 0.003 | 0.95 | 0.32 | 0.30 | 0.11 | 0.19 |
主要快遞企業(yè)平均 | 3.16 | 10.29 | 3.71 | 2.88 | 1.83 | 1.37 | |
注：按主要快遞企業(yè)有效申訴率降序排列。
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)表
序號 | 企業(yè)名稱 | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
1 | 極兔速遞 | 99.95 |
2 | 中通快遞 | 99.82 |
3 | 韻達快遞 | 99.00 |
4 | 京東快遞 | 97.98 |
5 | 申通快遞 | 97.92 |
6 | 圓通速遞 | 97.09 |
7 | 順豐速運 | 96.70 |
8 | 德邦快遞 | 93.42 |
9 | 郵政速遞 | 86.14 |
主要快遞企業(yè)平均 | 96.45 | |
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）
來源：國家郵政局官網(wǎng)